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洗衣店前台工作当中应注意的问题与工作规范

文章作者:    时间:2019/5/28 8:20:49

洗衣店前台工作当中应注意的问题与工作规范

一、服务接待规范

A、 礼貌举止:热情:态度和蔼、懂礼貌;站姿——禁止举止:趴柜台、依靠柜台、手插兜等;良站姿指的就是前台人员在工作岗位上不应当出现的站立姿势;

B、 表情:(目光+微笑)

目光:坦然、亲切、有神

微笑:真诚、自然、甜美

C、 礼貌语言:(语言轻柔、语调亲切)

接待顾客应微笑服务,不能与顾客争执,熟知礼貌用语;

五声:欢迎、回答、征询、道歉、道别

十字:您好、请、谢谢、对不起、再见

顾客进门标准用语:您好,欢迎光临!很高兴为您服务!服务的时候,再有顾客光临要打招呼。

接听电话:当电话想两声时接听,音量要适中,通话结束需要等到对方先挂机,接听电话时需要准备好纸和笔;

D、 服务意识的培养:

客我关系:能够使走进洗衣店的每一位顾客满意而归;

诚信:不是所有的污点都可以去掉,目定是要降低顾客的期望值;

喉舌:学会宣传自己,了解我们的特点:意大利的模式、意大利的干洗主机、英国的洗涤剂、德国的干洗助剂及去渍剂、到总部参加的统一培训,浅色、加急不加价;

增值服务:免费项目:缝开线、纤边、钉扣等

收费项目:织补、换拉锁等

2、根据衣物的面料和品牌,主动向顾客说明衣物的洗涤方式;(详看面料与服装品牌手册)

3、认真听取顾客关于衣物的具体要求;

a、客人有要求的要在单据上注明(如:加急、钉扣等)

b、收床上用品时要注明件数,被子内有没有棉套,客人自己有包装的要在单据上注明。

c、服装上有毛领、腰带、帽子、袖襻等要在单据上注明。

d、取衣时要仔细核对单据上的件数、洗烫质量,未祛除干净的污渍一定要挂污渍终止卡,并看清是否付款。

e、电脑出现问题时需要开手写单据,等电脑恢复后及时输入电脑,电脑单据及手写单据同时保留。

4、衣物检查的内容:

l 检查口袋内是否有遗留的物品,附件是否齐全;

衣物的原始情况:样式、品牌、服装材料(里料/面料)、新旧和脏净程度、洗涤标签、颜色、特殊污渍、服装附件(扣:丢失、损坏、掉色、洗后出现的问题;拉锁:锁头、锁环、锁牙、拉锁是否能拉上;帽子、袖头、飘带、腰带、肩绊、袖绊;装饰物:珠子、箔片、印刷品;垫肩:破损、脱落

l 缺陷:

色:色差(腿色、掉色、颜色不均)、搭色、串色、咬色、发亮;(主要看衣物整体的颜色是否一致)

缺:扣、拉链、帽子、腰带、装饰物、垫肩等

残:跳丝、并丝、抽丝、磨损、掉毛、倒绒、变形、发亮硬伤、涂层脱落;

烫:烫伤、烫洞、双裤线、极光;

破:破损、有洞、虫蛀、烧痕。

(在检查衣物时出现以上任何问题应第一时间告知顾客,并在票据上注明,防止出错)

5、检查衣物上是否有污渍并主动询问顾客获取第一信息资料。(5句话)

l 请问您有什么特殊污渍需要我们处理吗?

l 您能告诉我这块污渍是什么吗?

l 您在家处理过吗?

l 请问您这块污渍有多长时间了?

l 自己下过水没有?

如果顾客都不能回答,就要跟顾客说明在不伤害面料及颜色的前提下我们尽量帮您去除;

6、预先告之。把一些衣服在洗中、洗后有可能出现的问题告之顾客,减少顾客认知差异。

A、装饰物在干洗剂或机械力的作用下,有可能溶解、损坏、脱落;

B、部分化纤面料干洗有可能出现发硬、涂层脱落等现象;

C、颜色较深或鲜艳的纯棉和真丝衣物由于染色牢度较差,洗后会出现轻微退色;

D、羽绒服、白色衣服、大衣里衬下摆的污迹,由于穿着时间较长且经常摩擦很难去除;

E、汽车、摩托车电瓶内酸液接触面料,洗后会出现掉色或破损;

F、衣服标识不符,要把正确的洗涤方法告知顾客;

G、特殊污渍祛除不彻底,要把后果在第一时间告知顾客,降低顾客的期望值;

H、带有静电植绒的面料,干洗后绒面有可能会脱落;

I、必须干洗的白色衣物一定告知顾客洗后效果不理想,洗净度差,洗后颜色稍微发暗,降低顾客的期望值;

J、凡是有拼色的服装,事先告之顾客拼色部位洗后会褪色、搭色。

K、有真皮饰物的服装洗后皮毛效果会有差异,多次洗涤后会开裂、变硬。

7、在检查衣服的过程当中尽量用一些适当的话题转移顾客的注意力

A、夸赞顾客的衣服与众不同;

B、如果知道顾客姓氏直接道出,与其聊天拉近距离。但要把握尺度;

C、这时也正是你向顾客传播洗衣、护衣常识的好时机;

D、询问顾客有没有储金优惠卡,如没有可以给顾客介绍一下店内的储金优惠卡,并把卡的优势讲解给顾客。(如:办储金优惠卡后洗衣服可以打折,储金优惠卡不限时间,每次洗衣消费比较方便等)

8、了解各种付款方式:

A、 现金:在收取现金的时候先告诉顾客应该付的金额,并做到唱收唱付(例:收您50元,找您15元);

B、 未付款: 注意一定要在单据上另外注明,防止取衣时跑单;

C、 免费:在使用免费时一定要经过经理或店长的同意才可以使用;

D、 代金券:特点:不找零、注意有效期、确认盖章是店内的;

E、 银卡:(8折)金卡(6折)全国福奈特通用;

F、 销售储金优惠卡:了解店内每种储金优惠卡的价格及折扣率,掌握售卡的技巧;

9、行业法规:

A、 保值洗涤:不超过衣物价格的5%作为洗衣费;

B、 单机洗:洗衣费+(150——180)元;

10、向顾客介绍洗衣价格,经顾客确认后,根据说明,得到顾客认可,告知顾客应付多少钱,详细打出收衣单据(注意:必须先收钱再把单据打出),收款时双手接钱要唱收唱付,动作柔和稳重并迅速找零,双手交于顾客手中,打印出的单据要求顾客签字确认,同时交代顾客何时取衣,请顾客妥善保管取衣卡。面带微笑躬送顾客,“再见!欢迎您再来!”让顾客满意而去。

11、顾客提出的要求在店内工作条件允许的情况下,前台人员才可答应顾客,所答应顾客的要求要及时告知后台人员,并一定满足顾客的要求。

12、取衣卡、储金优惠卡丢失及未付款操作:

1)取衣卡丢失操作方法:请顾客出示有效证件,根据顾客提供的相关信息,查找衣物,核对所取衣物是否正确,核对完后登记好证件号、联系电话、取衣卡号、签号。

2)储值卡丢失操作方法:根据顾客提供的相关信息,在储值卡消费登记本上查找卡号,如果没有登记本的,可根据顾客提供的购卡时间,在“售卡统计查询”窗口查找,查到原卡号后,先做挂失处理,再补办新卡,办理完毕后,收取补卡费10元。

3)未付款:机打出未付款洗衣单后,首先在未付款处用红笔做一记号或盖上未付款印章,以便提醒发衣时收钱;待衣物取走后,及时将补交欠款输入电脑,消除取衣卡号;如用手写单开出的未付款单据,在单据上注明未付款字样,等顾客取衣时,及时把补交欠款输入电脑。

二、质检打包注意事项:

1、 核对洗衣单上的衣物数量,确认衣物上的号签和洗衣单上的号签是否一致;

2、 检查洗涤、熨烫的质量是否符合标准,坚持原则,对于不符合质量标准的衣物决不包装、上架;

3、 检查衣物有没有附件如帽子、腰带等,看洗衣单上有无注明;

4、 检查衣物有无残缺,如缺扣、残、破、色等,如有需要核对洗衣单确认是否注明;

5、 检查衣物是否需要去球、粘毛,拆下的纽扣是否钉上;

6、 检查洗衣单上是否有顾客特别交待之处,如:订扣、缝补、加急等,是否按顾客要求完成;

7、 确认衣物上的污渍是否能去掉,如果不能去掉应挂污渍终止卡;挂污渍终止卡时应找领班或店长确认签字后方可使用;

8、 包装时男式、女式的衣物应分开包装,深色、浅色衣物应分开包装,掉毛的和不掉毛的衣物应分开包装;长得衣物、浅色衣物、易掉的衣物在包装完把包装袋下部封死;包装时包装袋长度不得超过衣物3公分;

9、 易虫蛀、发霉的衣物在包装时应添加防霉片,防霉片可以直接钉在洗衣单上,顾客取衣时告知顾客使用时防霉片不要直接和衣物接触,防止咬色,放在衣柜的边角即可;

10、上架衣物的洗衣单应钉在包装袋右上角

11、查是否有快到取衣时间或已过取衣时间还未洗出的衣物,如有马上找出尽快处理、打包;应做到日清日结,确定未完成衣物去向并做好登记;

12、要仔细查看取衣单,确认后挂在相应的输送线号上;(并把工号牌签在洗衣单上)


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